针对 XXX 小区的规划特征以及产品定位，在 XXX 小区的物业管理 中，我们以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适、 安全可靠的环境为目的，以“精心组织、规范管理、优质服务”的管 理理念，为 XXX 小区提供高质量的服务。

　　我们的管理思路是： 1、以大量、充分、有效的样本调查为依据，以科学态度将感性经验

　　转变为理性实证，进而进行科学的改进与决策。 a. 在充分调查客户项目需求的基础上，综合各管理服务要素的重

　　要程度、满意程度、客观条件满足程度等，制定改进方向。 b. 在充分调查公司自身能力的基础上，综合作业相关程度、重要

　　程度、经营状况等因素，确定物业管理模式。 2、 以顾客为中心，为顾客提供切实需要的服务：基础服务保持水准，

　　个性化服务拓展延伸；以适应公众、社区性的楼盘定位。 3、 要素第一：从顾客意见与专业管理角度出发，把焦点放在真正重

　　要的服务要素上。 4、 创建便利舒适的服务。充分利用社会服务资源，除开展代办等实

　　际操作服务外，努力开辟信息查询、生活资讯等服务项目，提供 一个电线、 通过环境与气氛的营造与引导，为业主创造人性化的交流沟通空 间，提升社区文化氛围。 6、加强成本管理，合理收费标准，充分发掘顾客终端商业价值，开

　　发增值服务。 7、以“双赢”思维进行小区建设；“双赢”即“你赢----我赢”，即

　　站在顾客角度，通过互赖合作，建立良好的沟通渠道与方式，来 寻求与业主的共同利益，建立良好的顾客与公共关系。利用全体 业主和社会力量共同促进小区物管建设。 8、以主动、积极的心态进行团队建设。通过持续的员工培训、有效 的管理控制与评估以及现代化的管理手段的应用来提升团队的能 力与水平。

　　结合 XXX 小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以 下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给： 构建服务平台——客户服务中心

　　强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。 在 XXX 小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作 体系。即将服务中心的内部服务中心对外服务分为后台和前台操作， 从而保证服务中心对外形象的统一化。客户物业管理服务中心是服务 中心的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建 议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而服务 中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。 通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证服务中心对外信息传播 的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需 求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主。

　　通过华宇物业全新尊贵的服务，为“XXX 小区”创造品牌价 值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境， 让业主安心、放心。

　　一、管理服务目标 1、合同目标 在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、 好朋友。在一年内获市级优秀小区荣誉称号 三年内获省级优秀小区荣誉称号 让 —— 严格管理、规范服务、心心交流 您 —— 业主、行政主管部门、相关专业部门 更 —— 优于行业标准、优于其它企业、100%业主第一、不断超 越业主日益增长的需求 满意—— 成为业主的好保姆、好管家、好朋友

　　成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友 二、各项参数标准 在 XXX 小区我们拟实行二级服务标准，努力将服务工作做好，让 业主满意。 1、总体指标 （1）满意度指数 95 以上； （2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

　　管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 2、分类指标

　　98% 建立报修机制，落实责任人进行维修养护，物业管理部经 理监督执行，以确保道路完好、畅通。

　　落实责任人，实行巡视制度，建档记录，物业管理部经理 监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、 正常使用。

　　完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程 技术员进行保养 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程 技术员进行保养 定期对员工进行培训和演习，加强小区安全宣传，由秩序 维护人员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并报告管理 部，以确保小区的消防安全。 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强 宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章事情的发生，并进 行回访档案记录。 按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业主的沟通， 定期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，发生投诉 事件，及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。 对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保 维修服务满足业主的需要。 在日常工作中及时收集业主的需求信息，尽可能的满足业 主的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作 的满意。 管理费及经营项目总收入的 6%作为佣金回报。

　　第四章 人员配套方案 一、XXX 小区物业管理服务中心人员管理架构及职能设置

　　对公司负责，全面管理物业管理部各项工作； 明确对下属的工作要求，监督各分部门工作； 建立各项管理制度，掌握并改进管理部服务质量； 与政府相关部门建立良好的公共关系。

　　接受部门经理领导，全面负责管理部各项业主接待沟通服务； 协调下属员工的工作内容，监控服务质量； 组织处理所属范围内各项事务。

　　作好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及业主的回访； 客户满意度的季度调查工作； 接听热线电话并处理相关事宜； 负责客户家居清洁、备菜做饭、代送洗衣物等家政事务服务和个

　　续； 负责业主入住资料、业主投诉资料、房屋设备、公共设施资料， 以及部门各类管理文件和资料的收集、分类、汇总、存档、领用 等的管理；

　　行为，坚决制止； 对装修结束的装修户，进行清场验收。 负责小区商业用房的日常管理，协调商业用房业主与小区客户间

　　接受部门经理领导，负责秩序维护工作； 按要求督导下属员工，监控服务质量； 调配人员协调处理各项事务。

　　负责小区秩序维护勤务组织与实施，及时组织处理各类突发事 件； 定期组织全体秩序维护进行专项培训；

　　对于进出小区的陌生人员进行盘查，防止闲杂人员进入小区； 对进出车辆进行登记，对外来车辆进行询问，经确认后进入小

　　对小区内的可疑人员进行盘查并核实其身份； 协助装修管理员对小区内的装修户进行管理防止违章或违规 装修；

　　逻岗 保障 c. 车辆交通管理，保障小区交通畅通，对可疑车辆和人员进行盘查；

　　接受部门经理领导，负责绿化保洁工作； 按要求督导下属员工，监控服务质量； 调配人员协调处理各项事务。 巡视并检查小区内清洁工的作业状况和清洁效果，保证为业主 提供清洁整洁优美的生活环境；

　　楼道保洁内容：电梯轿厢、楼面、楼道扶手、五箱一开关、窗 户、消防箱、垃圾收集； 发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量；

　　道路保洁内容：道路、绿地、明水沟、室外设施、小品、窨井、 垃圾清运； 发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量；

　　按作业规程，实施车库的各项保洁工作，定期进行喷洒药水； 车库保洁内容：车库道路、车位、窨井、设备设施、垃圾清运； 发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量；

　　a. 按照作业规程，完成各项绿化养护工作任务； 园艺养护 b. 绿化养护内容：苗木移植、修剪、浇水、施肥、病虫害防治、割草、

　　协调处理各项维修、装修疑难事件，处理维修投诉事件； 组织实施对各类维修人员的专业技能培训； 制定供水、供电、电梯、污水处理、智能化等各类设备的年度 保养计划，并分阶段进行实施； 定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，发现异常及时 采取纠正措施；

　　b. 按维修人员作业行为规范的操作规程进行维修服务； c. 维修结束后，需请报修人验收维修质量并签字确认。

　　物业服务中心实行物业服务中心项目经理负责制的直线制领导 形式，下设客服部、外勤事务部、工程技术部三个部门，实施管辖区 域内统一的物业管理。

　　物业服务中心项目经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作 及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由物 业服务中心项目经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负 责，各部门主管直接向物业服务中心项目经理负责。

　　外勤事务部：负责小区的治安、环境等日常工作 工程技术部：负责小区的客户维修与公共设备、设施的维修养 护，房屋质量问题的维修。 3、培训及管理 1.各类服务人员上岗培训率达到 100%； 2.各类专业人员持证上岗；

　　一、服务中心服务人员的服务内容和指标 [业主接待] ·实行周一至周日 08:00-21:00 的业主服务制度 ·举止得体，微笑服务 ·按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄 ·在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业主

　　管理、装修管理、档案管理、报修处理、业主满意度测评、社区文化、 便民（特约）服务等。

　　[公共秩序服务] ·管理区域的主入口门岗实行全天 24 小时立岗服务 ·安全员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁 ·值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄； ·值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务 ·不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序服务无关的事

　　·值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命 令”、“要求”类用语及禁忌语

　　·业主需要帮助时（如开关车门、提拿重物及预约出租车、扶老 携幼等），应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待

　　·服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库 （场）管理服务、监控岗服务、协助治安管理。

　　[设备维护] ·设备人员应统一着装，佩带胸牌 ·微笑服务，举止文明得体 ·在服务过程中保持良好的精神状态 ·服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等

　　[保洁服务] ·保洁服务人员形象健康 ·保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄 ·在服务过程中保持良好的精神状态 ·服务内容：公共区域的保洁等。

　　[工程维修] ·急修项目 24 小时内修复 ·维修及时率达到 98%； ·维修质量合格率达到 98%； ·实行维修服务回访制度，回访率达到 98%； ·对一般急修项目，应在十五分钟内到场，当天维修完毕，因故 不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告 知报修人，再次预约上门维修； ·对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他

　　业主生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业主，确 保预约维修不误时；

　　·维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应 留《再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业主另约上门维修（服 务）的日期、时间，并及时向“服务中心”回复“非正常注销任务” 的信息；

　　·对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能 缩短维修时间，努力减少对业主生活及安全的影响。对影响较多业主 生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事 后说明），说明维修作业可能对业主造成的影响，请业主有所准备， 取得业主的谅解和支持，并向业主表示歉意。

　　·对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业主报 修现场，当天维修完毕，逢节、假日不顺延。

　　·维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应 留《再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业主另约上门维修（服 务）的日期、时间，并及时向“服务中心”回复“非正常注销任务” 的信息；

　　[维修服务回访] ·水、电急修项目 24 小时内回访； ·涉及邻里间的维修项目 24 小时内回访； ·有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落， 供水管道爆裂等）24 小时内回访。 ·房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。 ·一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。 ·由“客户服务部”人员进行电话回访，重大问题上门回访。

　　·在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在 服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修 人员登门道歉。

　　[道路交通管理服务] ·对进出 XXX 小区的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有 序； ·确保道路车辆行驶畅通、安全。 ·XXX 小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标 志，指明行车方向。 ·确保管理区域内无违规停车现象。 ·道路路面保持整洁、无损、通畅。 ·标识清晰、醒目、完整。 ·对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定 车位停车。 ·小区行车道张贴减速条标志，警示车辆减速缓行。 ·阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬家车辆 除外）。

　　[停车管理服务] ·在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位 标志及编号。 ·在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费 标志。 ·停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。 ·保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。 ·为办妥长期停车证的业主提供相对固定的车位。

　　·地下车库只为业主提供长期停车服务（特殊情况需临时停车， 应由服务中心经理助理以上批准后方可停车）。

　　·辅助、引导车主安全停车。 ·对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登 记制度和停车收费制度（收费标准按物价局规定执行）。为出入小区 的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、 易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。 ·为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止， 并确保本小区内车辆的停车。 ·为进入管理区域内的非机动车辆引导进入指定区域有序停放的 服务，不准许小区内非机动车乱停、乱放。 二、控制突发事件的服务内容与指标 ·遇到报警 5 分钟内必须赶到现场并做好记录； ·确保应急通道的畅通，应急照明 100％完好； ·各类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达 99％以 上； ·确保管理服务用计算机不受病毒侵害。

　　·档案归档率达到 100%， ·档案完整率达到 98%以上； ·建立一户一档的业主档案。 ·业主档案内容：

　　——《装修管理协议》 ——《入伙手续书》 ——《代办服务委托书》 ——《保管钥匙委托书》 ——《保管钥匙承诺书》（复印件） ——《房屋验收表》 ——《钥匙签收表》 ——《业主信息表》 ——《入伙资料签收表》 ——《施工人员登记表》 ——《安全责任书》 —— 装修施工单位资质证书（复印件） —— 身份证明[身份证、护照、临时户口等]（复印件） ——《租赁许可证》 —— 权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明） —— 各类付费资料（有偿服务、代收代付等） —— 投诉、回访记录 —— 各类服务记录 —— 业主大事记 业主档案管理按公司档案管理规范执行。 四、住宅装修管理的服务内容与指标 ·装修施工应于每天 8:00 时-20:00 时之间进行，并确保晚间 18:30-清晨 8:00 及节假日不发出影响他人休息的噪声。 ·业主室内装修资料整理、归档工作由客服负责。 ·施工人员应佩戴施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到

　　物。不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。 ·加强对小区的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使

　　用大功率施工电器具。 ·装修垃圾用袋装好，交由服务中心集中后统一清运。 ·及时制止装修施工人员在室内存放过量的易燃、易爆、挥发

　　健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务 的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将对 XXX 小区实施 专业化、规范化的管理。同时，根据 XXX 小区的实际情况，我们制订 了完善的管理规章制度。

　　1 服务中心内部岗位设置、标准 2 职业安全健康职责 3 物料管理办法 4 停电停水应急预案 5 水浸应急预案 6 治安应急预案 7 文件质量记录管理办法

　　8 犬类管理办法 9 秩序维护岗位架构图 10 秩序维护运作规程 11 人员出入管理办法 12 监控中心管理办法 13 车辆管理办法 14 秩序维护岗位操作规程 15 安保岗位标准 16 燃放烟花爆竹管理规定 17 保洁岗位监管规程 18 绿化（地）养护监管规程 19 消防安全管理办法 20 火警应急预案 21 消防设备（设施）运行管理办法 22 消防设备（设施）操作规程 23 消防管理制度 24 消防设备（设施）维修保养规程 25 弱电设备（设施）运行管理规定 26 弱电设备（设施）操作规程 27 弱电设备（设施）维修保养规程 28 弱电设备（设施）安全管理制度 29 电梯设备监管办法 30 电梯故障紧急预案 31 供配电设备（设施）安全管理制度 32 供配电设备（设施）运行管理规程 33 供配电设备（设施）操作规程 34 供配电设备（设施）维修保养规程 35 电工安全操作守则 36 给排水设备（设施）安全管理制度 37 给排水设备（设施）运行管理规程 38 给排水设备（设施）操作规程 39 给排水设备（设施）维修保养规程 40 管道维修工作规程 41 房屋设备（设施）安全管理制度 42 房屋设备（设施）运行管理规程 43 房屋设备（设施）操作规程 44 房屋设备（设施）维修保养规程

　　45 房屋、设备设施巡视内容与要求 46 设备完好率标准 47 房屋、设施维修保养规程 48 服务供方质量监管规程 49 雨天防滑管理办法 50 客户管理办法 51 空房管理办法

　　一、绿化管理方案 绿地更新及时率 98％； 绿化存活率达到 98%以上； 残枝断叶控制率 98％； 有专业人员实施绿化养护管理； 及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物； 花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持

　　二、保洁管理方案 清洁管理无盲点； 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 合理调整果壳箱或者垃圾桶； 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄； 为客户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境； 操作规范化、管理科学化；

　　1.业主缴纳物业费按多层每平方米 0.45 元收取,高层按平方 1.2 元收 取。 2.公共收益部分（停车位费、广告费等）物业公司收取 30%管理费， 70%返还给业主。 3.公共房屋、门面、闲置房等出租费用均与物业公司无关。物业公司 部不参与不受益。

　　1.年度公布物业收支账目。 2.搞好小区内草坪及道路的亮化工程。 3.恢复小区内娱乐场所（按季节定期开放）。 4.为小区内年老体弱者提供餐饮服务（不盈利）。 5.对小区内无收入的特困户免收物业费。 6.建立小区文化长廊（宣传健康安全知识、国家法律法规等）。